La révolution m-commerce : du multi canal au cross canal

Le canal mobile joue plus que jamais un rôle essentiel dans le processus de vente. En effet, ses caractéristiques permettent aux utilisateurs d’être libérés des grandes contraintes du e-commerce et donnent de nouvelles possibilités aux entreprises. Celles-ci disposent de tous les outils pour créer des expériences d’achat améliorées et peuvent personnaliser leur offre en fonction du profil du client, ce qui optimise indéniablement les relations et améliore la fidélité à la marque.

Inscrivez le mobile dans une stratégie non pas multi mais cross canal

Une des questions soulevées par le développement du m-commerce est de savoir s’il est possible de vendre des produits uniquement sur le canal mobile. Or, plusieurs études montrent que c’est effectivement possible, mais qu’un tel business model avait des limites. En effet, un tel business model n’est viable que pour certaines niches comme les biens uniquement numériques (par exemple des applications). Le marché n’est pas encore assez mature pour imposer de passer par un canal mobile, une entreprise qui adopterait cette stratégie renoncerait tout simplement à une partie de son chiffre d’affaires.

Le canal mobile est particulièrement adapté à certains produits comme les ventes événementielles, mais il doit être utilisé conjointement avec les autres canaux. L’heure est à la convergence de tous les canaux de vente. Une entreprise ne doit plus considérer ses canaux de vente comme différents chemins menant au consommateur mais comme un réseau de canaux interconnectés que l’on construit autour de chaque consommateur.

Replacez le consommateur au centre

Le consommateur n’a jamais eu accès à autant d’informations à portée de main. Aujourd’hui, il peut en quelques clics rechercher un produit, le comparer avec d’autres produits similaires, consulter l’avis des utilisateurs et de ses proches avant de décider de l’acheter dans l’endroit le plus proche. Mais surtout, il peut effectuer toutes ces actions où qu’il se trouve et à n’importe quel moment de la journée. Il n’existe plus de distinction online/offline, le consommateur est connecté en permanence.

Ainsi, il est nécessaire de le replacer au centre de tout le processus de vente. Aller vers le consommateur est une chose, encore faut-il que cela soit de la bonne manière. Les entreprises doivent centraliser toutes les informations récoltées sur les divers canaux. Chaque contact avec le consommateur réalisé via un canal doit bénéficier à l’ensemble des canaux organisés en réseau.

Cette organisation améliore grandement la relation entre la marque et le consommateur.

Identifiez, redéfinissez et gérez les parcours d’achat

Les parcours d’achat des consommateurs ont été profondément modifiés. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent plusieurs canaux avant de passer à l’achat et les canaux choisis varient en fonction des personnes mais également en fonction du type de produit recherché.

Même les pures players historiques du e-commerce comme Amazon ou Ebay cherchent de nouveaux points de contact avec les consommateurs et ont ouvert des boutiques offline en support de leurs canaux de vente traditionnels.

Ainsi, tout l’enjeu pour les entreprises est de mettre en place de nouvelles plateformes avec des synergies entre les différents canaux. Enfin, il convient de multiplier mais surtout repenser tous les points de contact avec les consommateurs afin de créer de nouvelles expériences de vente et accroître la fidélité en faisant entrer le consommateur dans l’univers de la marque.

Et vous, avez-vous inclus le cross canal dans votre stratégie digitale ?