Social media : ce qu’il ne faut pas faire

Les médias sociaux sont un outil fantastique, tant pour les particuliers que pour les entreprises. Ils permettent de créer du lien entre les individus et participe à créer des liens de proximité entre la marque et le client. Alors certes, l’intérêt est là et les marques l’ont bien compris. Toutefois, je m’étonne chaque jour de constater à quel point certaines marques souffrent d’une totale incompréhension de ce que doit être une stratégie social media. Mal utilisés, les réseaux sociaux peuvent en effet avoir des résultats contre productifs. Nous allons nous intéresser dans cet article aux écueils les plus courants.

Les techniques à bannir

Vouloir être présent partout. Tous les réseaux sociaux ne sont pas bons pour votre image. Ils sont tout simplement trop nombreux pour que vous puissiez tous les utiliser décemment. Concentrez-vous sur ceux qui sont potentiellement profitables pour votre business et évitez de vous disperser. On notera ainsi que se mettre à Pinterest n’est peut-être pas une bonne idée pour tout le monde et peut se révéler être une perte de temps considérable. A titre d’exemple, la plupart des inscrits à Pinterest sont des femmes (dans une large majorité) on verrait mal un service exclusivement masculin y créer un profil.

Survendre : votre profil ou son contenu. Il n’y a rien de plus irritant pour un internaute que de voir s’introduire dans sa sphère privée une multitude de sollicitations diverses et sans intérêt. On peut ainsi prendre l’exemple de Facebook. Beaucoup trop de marques ont l’impression que plus elles généreront de contenu et plus elles seront proches de leur client. C’est une véritable erreur. Au contraire, que faites-vous en tant qu’utilisateur de Facebook lorsqu’une page revient trop souvent dans votre fil d’actualité sans que vous n’y portiez le moindre intérêt ? Vous vous désabonnez.

Délaisser un compte. Il n’y a rien de pire que les comptes Facebook / Twitter qui sont de véritables villes fantômes. C’est peut-être mon conseil le plus important : si vous n’êtes pas en mesure de créer du contenu régulièrement et de gérer les interactions sur les réseaux sociaux : ne créez pas de page. Vous perdrez en crédibilité et le remède sera pire que la solution. De même si vous créez une page sans procéder dans le même temps à une stratégie de recrutement de fans / followers : les résultats seront négatifs. Les internautes verront d’emblée que vous ne parvenez pas à susciter l’intérêt et les conséquences seront pires que si vous n’aviez rien fait. Evitez à tout prix de vous dire qu’une page ne demande pas d’entretien.

Vous dire : « je crée une page facebook pour ma marque car tout le monde le fait et il en faut une ». Ce conseil s’inscrit dans la continuité du précédent. On ne se lance pas sur les réseaux sociaux sur un coup de tête. Il faut prévoir en amont la stratégie que l’on souhaite adopter : pour l’identité de la page, le recrutement des fans, l’animation etc. C’est une démarche indispensable. Si vous ne vous sentez pas en mesure de vous poser ces questions correctement mieux vaut peut-être ne rien créer du tout et vous contenter de votre site actuel.

Supprimer les commentaires négatifs. Encore une fois, si vous ouvrez un espace de dialogue avec vos clients : jouez le jeu. Il n’y a rien de pire qu’une marque qui supprime les messages négatifs. Cette technique est très vite repérée et déchaîne la colère des internautes, ce qui se comprend entièrement. Ce serait trop facile. Sur les réseaux sociaux, vous n’êtes pas dans du marketing « en dur » où c’est vous qui choisissez le contenu que vous proposez aux clients. La relation est ici à double sens : de la marque vers le client et du client vers la marque (et par extension vers les autres clients également). Si vous n’êtes pas prêt à répondre aux commentaires négatifs et à jouer le jeu : ne vous engagez pas sur les réseaux sociaux.

Adopter un ton « corporate ». Là encore, nous ne sommes pas dans des relations guindées, telles qu’elles peuvent exister dans un service client par exemple. Il faut adopter un ton juste, proche des clients qui attendront de vous une attitude 2.0 (la formule est un peu risible mais j’ai du mal à trouver mieux pour l’instant). Ce n’est pas ce qu’on attend de vous. Rappelez-vous, sur les réseaux sociaux, vos interactions professionnelles sont mêlées aux interactions personnelles, il ne faut pas créer de décalage : pendant qu’un client répond à l’un de vos commentaires il peut-être en train de parler en même temps à son meilleur ami sur le chat.

Le mot de la fin : n’hésitez pas à faire appel à un community manager pour toutes ces questions !