[Infographie] Comment traiter les commentaires et avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

Si un avis positif est généralement bien perçu, une réaction ou un commentaire négatif peut nuire à l’image d’une entreprise et engendrer de néfastes conséquences. Les réseaux sociaux ont fortement accru le poids accordé aux avis. En effet, les internautes peuvent facilement s’exprimer et donner leur avis sur les réseaux sociaux qui peuvent donner une exposition importante aux messages des consommateurs.

La réception du message

Les réseaux sociaux sont des plateformes de partage où tous les avis sont donnés sans filtre particulier. Dès lors, il est important de savoir gérer les différents types de commentaires et avis, positifs ou négatifs, sur son entreprise ou sa marque. Lors de la réception d’un message négatif, il est très important de faire preuve d’une bonne maîtrise de soi. Ne vous laissez pas emporter et adoptez un comportement professionnel. Le but est de montrer la solidité de vos arguments ainsi que votre expertise en la matière. De ce fait, vous devez être à l’écoute du client et prendre note de ce qu’il vous dit pour pouvoir réajuster le tir de manière stratégique avec justesse et sérénité.

Comment répondre aux messages négatifs

Après avoir analysé l’ensemble des commentaires négatifs, il est temps de fournir une réponse adaptée, transparente et directe en fonction des besoins du commentateur. Pour ce faire, vous devez répondre relativement rapidement soit moins d’une heure après le post du commentaire.

La réponse au commentaire négatif doit être personnalisée. N’hésitez pas à mentionner le nom de la personne concernée qui se sentira alors prise en compte et valorisée. Il peut également être judicieux de signer votre commentaire avec votre nom et prénom ainsi que votre fonction au sein de l’entreprise concernée. Le commentateur sera rassuré d’être en contact avec une personne réelle et non un bot automatisé.

Par ailleurs, essayez de minimiser les discussions directement sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, vous pouvez laisser un numéro de téléphone à l’internaute pour tout renseignement complémentaire ou lui demander à travers les messages privés de vous fournir ses coordonnées de contact. Cela vous permettra de sortir du débat, limiter l’exposition du problème aux internautes et de gagner du temps pour d’autres commentaires.

Il peut également arriver que certains internautes émettent des commentaires diffamatoires, abusifs et/ou insultants. Dans ce cas, supprimez ces commentaires qui pourraient nuire à votre image de marque. La suppression d’un commentaire est une solution de dernier recours.

Enfin, une fois le problème résolu, il est important de garder le contact avec le client. Pour cela, vous pouvez établir un questionnaire relatif au précédent problème et son traitement.

Notre astuce : éditer un guide de réponses au commentaires négatifs

Voici un conseil permettant de gagner un temps précieux dans la rédaction des réponses : tenez un guide des questions et problèmes recensés ainsi que des plans de réponses adaptés. Ainsi, vous n’aurez plus qu’à adapter  et personnaliser la réponse sélectionnée en fonction du commentaire.