Twitter améliore la relation client

Alors que les journalistes ont pleinement su profiter de l’essor de Twitter, réseau social qui progresse actuellement le plus vite en terme de nouvelles inscriptions, les marques françaises semblent pour l’instant avoir ratées le virage Twitter. Non seulement, elles sont très peu nombreuses sur le réseau social et lorsqu’elles y sont présentes, elles sont loin d’exploiter toutes les possibilités qu’offre le réseau social.

Certes, une marque semble tirer son épingle du jeu : Yves Saint Laurent, dont le profil Twitter @YSL compte 980 000 followers. En revanche, pour le reste, peu nombreuses sont les marques dépassant les 100 000 followers voire les 10 000 followers. Prenez par exemple le profil français @lorealparisfr et vous obtiendrez à peine plus de 10 000 followers : étonnant pour une marque de cette ampleur !

Pourtant, Twitter présente de nombreux intérêts pour les marques, notamment dans la gestion de leur relation client :

1. Un lieu d’échange et de partage

Twitter est l’endroit idéal pour échanger avec ses clients. Il est facile d’y donner une opinion ainsi que d’y répondre grâce aux courts messages qui facilitent la synthétisation des idées. Il est également facile d’y partager une info, les nouveautés, les promotions… D’ailleurs, les clients n’hésitent pas à partager une info, ce qui permet de créer des diffusions rapides : ils le font d’ailleurs beaucoup plus facilement sur Twitter que sur Facebook.

2. L’appartenance à une communauté

Un peu à l’image de ce qui se produit sur Facebook, Twitter procure cette sensation de faire partie d’une communauté. Les marques bien gérées sur Twitter savent d’ailleurs donner ce sentiment aux internautes en les faisant interagir et en leur demandant leur opinion afin de leur donner (l’illusion ?) d’un pouvoir décisionnel.

3. Un SAV amélioré

C’est aussi un lieu où les clients viennent chercher de l’info et des conseils auprès des marques, voire se plaindre lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Mais au contraire d’une plateforme téléphonique, les internautes se sentent valorisés en recevant une réponse sur Twitter. Selon moi, ceci tient en 2 raisons. Tout d’abord, le problème ou la remarque du client se trouvent exposés aux yeux de tous. Ainsi, en obtenant une réponse, le client se trouve valorisé au sein de la communauté puisqu’il a réussi à obtenir (et à prouver, trace écrite oblige) une réponse personnelle de la marque. Twitter rompt également l’anonymat des plateformes téléphoniques. Le réseau social donne l’impression que la réponse provient de la marque elle-même et non d’un individu lambda situé à l’autre bout du fil.

Ceci n’est qu’un aspect des possibilités qu’offre Twitter pour une marque. Le réseau social peut également être un bon moyen pour les marques de se faire connaître ainsi qu’un levier d’acquisition de trafic important pour son site web. Cela dépend en fait de l’objectif recherché d’où la nécessité de bien définir les objectifs de son compte Twitter au moment de le lancer.