Comment créer et développer une communauté en ligne ?

Chaque e-commerçant souhaite créer et développer sa communauté en ligne, il en va de même pour toute entreprise ayant l’ambition d’assurer une présence sur internet. Nous l’avons suffisamment détaillé sur ce blog, si l’on décide de se lancer dans une stratégie de communication online, il ne suffit pas de créer des plateformes, il faut les gérer. C’est une erreur que de penser que le simple fait d’être présent sur les réseaux sociaux ou en ligne suffit à créer une communauté, nous vous recommandons d’ailleurs de lire notre article sur les erreurs les plus courantes à ce sujet : « Social media : ce qu’il ne faut pas faire« . Nous sommes donc tous d’accord sur un point : une communauté ça se crée mais ça se développe aussi. Par où commencer ? Nous allons voir dans cet article quelques pistes pour créer et développer votre communauté en ligne.

Le rôle de community manager

Vous devez en avoir entendu parler, le Community Manager est à la mode. Il s’agit tout simplement de la personne qui a pour rôle de créer et de développer une communauté sur internet. Beaucoup de gens pensent à tort, que le rôle du community manager consiste simplement à mettre à jour des status Facebook et Twitter. Cependant, le rôle du community manager est bien plus complet. Voici un aperçu des différents rôles que vous / votre community manager devez endosser :

– être un leader : le community manager doit véritablement prendre la tête de la communauté, aider les membres qui ont des questions, s’occuper des nouveaux membres, être le référent ;

– être un développeur de contenu : en tant que community manager vous êtes le garant de ce qui est posté sur la page / le compte. C’est à vous que revient le rôle de mettre en forme, d’écrire, de modifier les contenus ;

– être un modérateur : les contenus à caractère diffamatoire ou choquant doivent être modérés, c’est une tâche qui incombe au community manager. Vous devez également vous assurer que l’ambiance générale de votre communauté est bonne et positive ;

– représenter la communauté : les intérêts de la communauté doivent être défendus par une personne, il s’agit du community manager ;

– être un médiateur : il s’agit là de l’une des tâches les plus importantes, le community manager doit faire le lien entre l’entreprise et la communauté ;

– être un analyste : ce qui se dit en ligne est important. Les commentaires et interractions doivent être analysées afin de pouvoir s’en servir d’une manière très concrète d’un point de vue business. C’est également votre rôle.

Comprendre et désamorcer les critiques envers votre entreprise / marque

C’est inévitable. Si vous êtes en ligne, vous vous exposez à la critique. Cette dernière peut se révéler très constructive et vous permettre d’améliorer votre offre. Ce champs d’expression est un formidable outil marketing. Attention cependant, la critique doit être maîtrisée. Pour que celle-ci soit maîtrisée, il convient de répondre aux critiques. Mais comment faire ?

– Déterminez si les commentaires négatifs méritent d’être traités. Il y a deux travers à éviter : répondre systématiquement à tous les commentaires ou les occulter systématiquement. Retenez ceci : tout commentaire négatif mais constructif doit pouvoir trouver une réponse. En revanche, les commentaires diffamants ou non constructifs ne doivent pas nécessairement être traités. Cherchez à trouver la cause du mécontentement à chaque fois que cela est possible. Soyez honnête et transparent dans votre réponse. Votre communauté vous le rendra.

– Répondez si nécessaire. Il vous est recommandé de répondre le plus souvent mais, comme nous le disions ci-dessus, tout commentaire ne mérite pas une réponse. Bien souvent les membres de votre communauté se répondront entre eux. Vous devez avoir un rôle dynamique mais ne pas être trop envahissant pour laisser la communauté se développer et s’auto-gérer. Il vous faut trouver ce juste milieu subtil : être très présent sans être intrusif.

Prévoyez un programme d’accueil pour les nouveaux membres

La première impression qu’aura un nouveau membre en rejoignant votre communauté est capitale. L’atmosphère se doit d’être amicale et attractive. Si vous respectez ces attentes, il y a de fortes chances que ce nouveau membre devienne un membre régulier. Une stratégie peut être développée dans ce sens : vous pouvez prévoir quel programme réserver à vos nouveaux abonnés.

– Accueillez personnellement les nouveaux membres, citez-les, présentez-les à la communauté. Nous vous recommandons de leur envoyer un message privé leur souhaitant la bienvenue et indiquant que vous êtes disponible pour répondre aux questions.

– Donnez la possibilité aux nouveaux membres de se présenter eux-mêmes. C’est une étape importante pour gérer la complicité intra-communautaire.  Faites les présentations si possible.

– Invitez les membres à interagir entre eux et à se souhaiter la bienvenue.

Nous continuerons à développer cette problématique la semaine prochaine en abordant les points suivants : comment dynamiser les interactions, comment analyser et tirer partie des statistiques de votre communauté, comment gérer votre image en tant que community manager dans votre communauté.

Et vous, quelles sont vos astuces pour développer votre communauté en ligne ?